🚤 Quando l’AI sostituisce le persone… ma poi l’azienda fa marcia indietro 🤦🏻♀️
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Febbraio 2024
Klarna annuncia con orgoglio che il suo assistente AI gestisce 2,3 milioni di conversazioni al mese — l’equivalente di 700 agenti umani.
Tempi di risposta passati del Customer Service passati da 11 a 2 minuti, 35 lingue supportate, +40 milioni di dollari di profitto.
Maggio 2025 - plot twist.
💡 Klarna fa marcia indietro e riassume persone.
Perché l’AI, per quanto efficiente, non sa ancora navigare le acque dell’empatia.
Il CEO ammette: “la strategia AI-only non era quella giusta.” ❤️
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💭 Non serve spingersi a tanto per scoprire una verità scontata ed evidente che mostra chiaramente l'immagine qui sotto:
“Abbiamo tagliato costi, persone e formazione.
Strano… la barca non si muove.”
🪶 Vorrei non scriverlo, ma purtroppo questa e l’ironia amara del business moderno.
Molte aziende continuano a tagliare i remi — persone, formazione, tempo per pensare — e poi si chiedono perché la barca non si muove.
Ridurre non è sempre sinonimo di efficienza!
A volte, significa disinnescare il motore umano dell’innovazione.
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🔍 Come forse alcuni di voi sanno, da anni sostengo (insieme a Valentina Trevaini e LiveHelp) che nel #CustomerCare (e non solo) il punto non è automatizzare tutto, ma capire dove la presenza umana fa davvero la differenza.
Nella customer journey, l’empatia non è un “extra”: è ciò che trasforma una risposta in una relazione.
E ciò sarà sempre più trasversale a tutti i lavori.
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💡 La lezione da Klarna?
L’AI non sostituisce le persone.
Le amplifica.
Ma solo se costruisci sistemi che parlano sia alle macchine che alle emozioni umane.
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💬 Ti lascio con una domanda:
Per evitare errori, come oggi un Leader può capire la differenza, sostanziale, fra tagliare i costi e tagliare potenziale umano?
La mappa Calculating Empires rivela come comunicazione e tecnologia siano state forze intrecciate per 500 anni, modellando cultura, potere e identità. Guardarla significa vedere che l’AI non è solo tecnica: è architettura di futuro. Le nostre scelte — modelli, parole, sistemi — costruiscono nuovi poteri. La tecnologia non è neutrale: può diventare consapevole, se lo siamo anche noi.
Gemini 3 segna una svolta: omnimodalità fluida, memoria condivisa, “vibe coding” e capacità ingegneristiche da senior. Non è solo un modello più potente, ma una vera estensione cognitiva che cambia il ruolo umano: meno esecuzione, più interpretazione, decisione e progettazione. Una soglia che ridefinisce il futuro dell’IA.
La collaborazione Golden Goose × Google Pixel mostra un retail nuovo: il cliente non compra, co-crea. L’AI diventa “dream maker” che amplifica espressione e artigianato, trasformando la tecnologia in leva creativa e l’umano in protagonista. Il futuro non è sostituire, ma potenziare persone, team e clienti attraverso l’AI.
In molti parlano di adozione della tecnologia. Noi la rendiamo naturale. Semplice. Fluida. Intelligente.
